近年來(lái)，隨著現(xiàn)代金融業(yè)的創(chuàng)新加速，金融創(chuàng)新產(chǎn)品持續(xù)推出、服務(wù)模式不斷更迭，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性日益凸顯。

為了筑牢權(quán)益保護(hù)“防火墻”，守護(hù)金融消費(fèi)者“錢(qián)袋子”，中信銀行深圳分行不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制，圍繞“一老、一少、一新”等重點(diǎn)客群，探索創(chuàng)新金融服務(wù)方式，打造更加貼心、便捷、安全的金融服務(wù)體驗(yàn)。

完善消保制度，提升服務(wù)水平

多年來(lái)，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是中信銀行深圳分行踐行金融工作政治性、人民性的主陣地之一。隨著金融消費(fèi)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，該行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制體制也在不斷完善。

中信銀行深圳分行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入全行戰(zhàn)略規(guī)劃，建立健全制度體系，制定完善考核制度，明確工作的職責(zé)和分工，并且配備消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)員，保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的獨(dú)立性、權(quán)威性和專(zhuān)業(yè)性。

同時(shí)，該行不斷推動(dòng)跨部門(mén)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)作和信息共享，建立優(yōu)化多元化糾紛解決機(jī)制，并積極通過(guò)各種渠道和媒介，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育和宣傳工作。

為了確保每位員工嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)和制度，中信銀行深圳分行定期組織消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)分享、以案說(shuō)險(xiǎn)等活動(dòng)，優(yōu)化提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，讓每位員工都能夠?yàn)橄M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貢獻(xiàn)力量。

此外，中信銀行深圳分行積極運(yùn)用金融科技手段保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，構(gòu)建中信電信詐騙防范體系——“哨兵”智能反欺詐系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在受害客戶(hù)，并通過(guò)總分支三級(jí)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，快速觸達(dá)客戶(hù)，協(xié)助客戶(hù)擺脫迷局。

聚焦“一老一少”，普惠用情用心

近年來(lái)，中信銀行深圳分行持續(xù)關(guān)注“一老一少”群體，聚焦投資者教育工作，致力從更深層次、更大范圍、更有保障及更可持續(xù)等多維度促進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

由于老年消費(fèi)群體對(duì)新的金融知識(shí)及業(yè)務(wù)知之甚少，中信銀行深圳分行的宣傳志愿服務(wù)隊(duì)深入全市各個(gè)社區(qū)，發(fā)放老年客戶(hù)防詐騙宣傳手冊(cè)，開(kāi)展金融反詐知識(shí)宣教活動(dòng)，不斷提升老年消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

面對(duì)老年人的數(shù)字鴻溝，該行優(yōu)化基礎(chǔ)金融服務(wù)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)“適老化”，為老年“新市民”提供多樣化的服務(wù)選擇；在全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均開(kāi)設(shè)老年客戶(hù)服務(wù)“綠色通道”窗口，簡(jiǎn)化資料流程；設(shè)置適老化服務(wù)設(shè)施，建立老年客群服務(wù)方案。

圍繞青少年群體，中信銀行深圳分行持續(xù)開(kāi)展形式多樣的“春苗行動(dòng)”，在中小學(xué)開(kāi)展青少年財(cái)商教育課堂活動(dòng)，為孩子們傾情打造“第二課堂”。每年寒暑假組織青少年“英才實(shí)習(xí)營(yíng)”活動(dòng)，讓他們走進(jìn)多家金融企業(yè)體驗(yàn)實(shí)踐。

此外，中信銀行深圳分行聯(lián)合深圳各大高校，開(kāi)展科普宣教活動(dòng)和“開(kāi)學(xué)第一課”講座。在深圳技術(shù)大學(xué)，還設(shè)置了校園“金融宣教基地”和“反洗錢(qián)教育實(shí)踐基地”，不斷為在校師生普及金融知識(shí)。

傳遞金融溫度，守護(hù)新市民群體

近日，中信銀行深圳分行系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到鹽田支行客戶(hù)張先生的賬戶(hù)明顯異常。收到預(yù)警后，該支行持續(xù)撥打張先生電話(huà)，并安排工作人員前往其住所上門(mén)勸阻，最終成功攔截一起電信詐騙，為客戶(hù)挽回5萬(wàn)元資金損失。

近年來(lái)，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件頻發(fā)，犯罪手法也在不斷翻新，對(duì)民眾資金安全造成威脅。

張先生介紹，當(dāng)天他接到一個(gè)陌生電話(huà)，稱(chēng)其開(kāi)通了“百萬(wàn)醫(yī)療保險(xiǎn)”，如果不進(jìn)行人工操作停保，次日將自動(dòng)開(kāi)啟扣款?！耙皇侵行陪y行的工作人員專(zhuān)程上門(mén)提醒，我就真的被騙了。”

目前，“新市民”已成為城市發(fā)展的重要生力軍。在“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳”活動(dòng)中，中信銀行深圳分行結(jié)合新市民容易遭受的電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)詐騙制作了系列漫畫(huà)和視頻動(dòng)畫(huà)，擴(kuò)大對(duì)新市民投資者教育方面的宣傳，不斷增強(qiáng)新市民的金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力。

中信銀行深圳分行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)，該行將始終把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在首位，積極履行社會(huì)責(zé)任，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，為廣大金融消費(fèi)者構(gòu)建美好生活注入更大的信心，為共建和諧健康金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

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